Deze week had ik het lumineuze idee eens wat te bestellen bij een maaltijdboxleverancier à la HelloFresh. Niet dat ik van plan was de Streekboeren de rug toe te keren en op maaltijdboxen te gaan leven. Het leek me alleen een goed idee eens te observeren hoe dit soort partijen met klanten en versproducten omgaan. Waarschijnlijk vielen er voor De Streekboer nog aardig wat lessen uit te trekken.
De Praktijk van de Maaltijdbox
Een dag nadat ik heb besteld zit ik chagrijnig achter mijn laptop. Het bestellen gisteren verliep op zich wel oké. Veel maaltijdboxleveranciers werken met fikse introductiekortingen. Zo ook deze. Voor drie boxen voor twee personen betaalde ik nu 19,90 euro. Omgerekend komt dat neer op 3,31 per persoon per maaltijd. Zonder de korting betaal je het dubbele. Voilà, 3,31 euro is nog steeds meer dan wij gemiddeld per persoon voor een warme maaltijd kwijt zijn. Maar goed, dan wordt de maaltijd ook thuisbezorgd, krijg je er een recept bij en eet je eens wat anders dan de traditionele aardappelen, groente en vleesmaaltijden die wij hier thuis toch zeker vijf keer per week eten.
Het Bezorgen
De eerste maaltijd zou woensdagavond tussen 18:00 en 21:00 uur worden bezorgd, de tweede vrijdagavond en de derde zaterdag ergens tussen 9:00 en 14:00 uur. Omdat je met koelproducten werkt, wordt verwacht dat je op die tijdsstippen thuisblijft om de boodschappen in ontvangst te kunnen nemen. Op zich logisch, waar het niet dat op een zaterdagochtend vijf uur thuisblijven voor een maaltijdbox mij iets te gortig wordt. Hopelijk kan ik dat nog aanpassen. Hoe en of dat er überhaupt nog van gaat komen, weet ik nog niet…
Misschien komt mijn bestelling wel nooit aan. Na het bestellen kwam ik er namelijk achter dat mijn kortingscode niet was meegerekend en de volle pond in rekening werd gebracht. Ik besloot direct maar contact op de nemen met de klantenservice. Die antwoordden gelukkig binnen een dag met de pakkende tekst:
“Beste Dianne,
Wat spijtig. Helaas is het bedrag al geïncasseerd en kunnen we er niets aan doen. We zullen de korting bij de volgende bestelling verrekenen. Mocht je nog vragen hebben, laat het ons weten.”
Dianne??? Ik heet Sandra! En hoezo niets meer aan doen? Het bedrag is gereserveerd op mijn creditcard dus volgens mij kan een bedrijf daar nog heel goed wat aan doen! Sterker nog, mijn bank verwijst me door naar het bedrijf om de reservering aan te passen. Zucht. Ik besluit terug te mailen met het verzoek de hele box alsjeblieft te cancelen. Hier heb ik geen zin meer in.
De Les voor De Streekboer
Gefrustreerd typ ik deze blog. Waarom? Omdat ik me eens en te meer besef hoe belangrijk de zogenaamde ‘customer journey’ is: de reis die de klant aflegt. Voedsel bestellen via internet is voor velen, zo ook voor mij, nog relatief nieuw en spannend. Vooral als het om incassozaken gaat, lijk je de controle te verliezen. Voor bedrijven als deze leverancier, maar zeker ook voor De Streekboer, is het zó belangrijk om die ‘customer journey’ zo goed mogelijk te laten verlopen. Voor het internettijdperk stond je, ofwel via de telefoon ofwel oog in oog, in contact met de klant. Was er iets aan de hand, dan kon je er direct op inspelen. Nu zit de klant achter de pc of laptop. Raakt de klant dan gefrustreerd én is er geen direct fysiek, persoonlijk contact tussen het bedrijf en de klant, dan haakt een klant zoals ik veel sneller af.
Reden te meer voor De Streekboer om de komende tijd extra aandacht te besteden aan de ‘customer journey’. Als ik zelf via de website van De Streekboer bestel, ben ik er in een paar klikken doorheen omdat ik precies weet hoe de website in elkaar zit. Geef ik de muis eens aan mijn moeder, dan kom ik er achter waar anderen vastlopen of wat nog niet duidelijk is. Hetzelfde geldt voor de verzamelpunten. Beheerders, boeren en organisatie staan twee uur op een verzamelpunt. De klant komt – veelal in het donker – aanrijden bij een punt, moet parkeren, zijn tassen meenemen, een rondje doen en weer inladen. De ‘reis’ die de klant aflegt, en daarmee de beleving op een verzamelpunt, is heel anders dan dat wij dat ervaren.
Actie!
We zijn ons ervan bewust dat een goede ‘customer journey’ cruciaal is voor het slagen van een onderneming. Nu moeten we er nog mee aan de slag! We hebben veel losse flodders, in het verleden is ook al het een en ander uitgevoerd, nu is het tijd er lijn in te krijgen. Vandaar dat we deze week al een aantal gesprekken hebben gevoerd met partijen die ons daarbij willen helpen. Nu is het de vraag wat we zelf gaan doen en waar we echt hulp bij nodig hebben. Actie is er in ieder geval en vervolgacties gaan er zeker komen.
To be continued…
Groetjes,
Dianne (nee grapje… Sandra 😉 )
PS: De naam van de box noem ik bewust niet omdat ik niet de behoefte heb een maaltijdbox af te kraken. Ik gebruik het slechts ter illustratie van hoe ik weer tot het besef kwam hoe belangrijk de customer journey is.
