De vraag en het antwoord: Het subtiele verschil tussen een klant en een consument

‘Wat kijk je moeilijk, Monique? Zo ken ik je niet.’

Ik kijk op van mijn laptop. Ik zit in het kantoorhoekje van de winkel te werken en was inderdaad mijn hoofd aan het breken over het juiste antwoord voor een klant… Of was dit een consument, en lukte het mij daarom niet om een goed antwoord te formuleren?

Peter schuift aan en geeft een tikje tegen mijn scherm waardoor de laptop dichtgaat. Hij kijkt me indringend aan, zegt niets, maar ik voel me uitgenodigd mijn hoofdbreker met hem te delen.

‘Weet je wat het is, Peter? Ik ben hemel en aarde aan het bewegen om een product van een klant, dat per abuis aan een andere klant is meegegeven, eerst op te sporen en vervolgens een plan de campagne te bedenken om het alsnog bij de juiste persoon te krijgen.

De beheerder van het afhaalpunt kan zich nog herinneren dat ze het product aan iemand heeft meegegeven, maar door de drukte weet ze niet meer aan wie.

Nog voordat die klant zich kan melden omdat ze iets mist, heeft die beheerder mij al op de hoogte gesteld. Dus de opsporingsactie was al in volle gang voordat die klant besefte dat ze iets niet kon ophalen.

Dat klinkt allemaal simpel, maar dat zijn toch enkele acties die mij zo’n half uurtje tijd kosten: mailadressen verzamelen, zorgen dat ze in de bcc komen omdat je niet zomaar al die adressen mag delen, een verzoek aan iedereen om zich te melden als ze het bewuste product toevallig hebben gevonden, en daarna vervolgens de betreffende adressen opzoeken om te kijken of ze een beetje bij elkaar in de buurt zijn.

We doen dat allemaal graag, en het is voor ons niet meer dan vanzelfsprekend dat we dat zo doen. Sterker nog, meestal zijn er op de momenten dat de uitgifte plaatsvindt op donderdag en vrijdag meer van dit soort vragen door elkaar heen.

We proberen alles nog diezelfde uren op te lossen. Heel vaak is het allemaal al opgelost voordat de klant het weet. Geloof me, we doen in die uren met alle beheerders samen echt ons uiterste best, met als resultaat dat we minder dan 2% fouten hebben die we zelf hebben gemaakt en later moeten herstellen. Elke week ben ik trots op hoe we dit als team doen; we worden steeds beter en de klanten worden steeds meer tevreden…

Peter kijkt inmiddels stomverbaasd. ‘Waarom breek je nu je hoofd, Monique? Een klant kan toch onmogelijk ontevreden zijn als al dit werk voor hen wordt gedaan? Zelfs als dat product niet op tijd boven water komt. Als er zoveel moeite voor je wordt gedaan, zou ik me vereerd voelen!”

‘Dat is het nou net, Peter. Deze klant wil geld terug omdat ze het rondreizende product niet meer vertrouwt. Terwijl degene die het heeft gevonden, gewoonweg in zijn vriezer heeft gedaan en vlakbij de klant woont die het product besteld had. En hij had het dus gevonden had bij het opruimen van zijn eigen diepvriesspullen en vandaar dus ook gelijk had bewaard in zijn vriezer. Vervolgens heeft hij ons op de hoogte gesteld dat hij iets van iemand anders had, maar er zat geen sticker op, dus hij wist niet van wie. En zelfs die info heb ik gedeeld met de klant die het product mist…’

Ik voel dat dit me bijna raakt, omdat ik merk dat de moeite niet wordt gezien, dat stemt mij eigenlijk best verdrietig. Maar Peter reageert heel anders, alsof hij de oplossing van een ingewikkelde puzzel heeft gevonden. ‘Oh, joh, ik hoor het al. Dat was geen klant, maar iemand die de rol van consument nog speelt. Daar kan diegene niets aan doen. Je mag die persoon gewoon uitleggen hoe anders het is om klant te ZIJN dan de rol van consument te moeten vervullen. Kijk, dat zit zo…’

Peter gaat rechtop zitten en begint uit te leggen alsof hij college geeft. En dat doet hij ook normaal gesproken, niet toevallig doceert hij een vak binnen de economie.

‘Een consument is de rol die een mens vervult als laatste, maar zeer belangrijke schakel in het bestaande economische systeem, waarbij winstmaximalisatie in principe het enige doel is. Het verhaal van de almaar groeiende economie bedoel ik. De rol van consumenten is daarin onmisbaar; ze moeten kopen, kopen, kopen. Want anders kan de economie niet blijven groeien. Dus de markt maakt ze tot steeds meer behoeftigere personen die de rol van consument daardoor steeds beter gaan vervullen. Kenmerkend is, en dat is zelfs onderdeel van het spel, dat als er iets niet goed is, je je geld terugkrijgt. Dat zorgt ervoor dat je je als mens gemakkelijker in die rol wilt voegen. Je krijgt het gevoel dat je het risicoloos kunt doen. Want als er iets mis is krijg je je geld terug? Toch? Klinkt fair, en toch is dat maar ten dele waar!

In het systeem waarin jullie werken, zoek je eigenlijk naar samenwerkende schakels. Iets dat niet goed is, wordt eerst gemeld om de producerende schakel in staat te stellen het proces aan te passen zodat de kwaliteit hoger wordt. Als het mogelijk en realistisch is, krijg je een vergoeding. Maar het doel van het melden van een fout is niet de vergoeding; het doel is de kwaliteit waarborgen voor het geheel waaraan je je als klant verbonden voelt.

Je bent dus klant en voelt je onderdeel van het geheel, en dat is een wezenlijk verschil met de rol van consument die je moet spelen om de winstmaximalisatie van de ander te waarborgen. Dus een zelfgekozen positie of een rol die je ongemerkt hebt opgelegd gekregen…

Je begrijpt wel dat je dan ook als klantenservice iets anders doet. Dat product vergoeden is veel goedkoper als je jouw inzet meetelt in euro’s. Bovendien zitten in veel industriële producten het risico van een deel terug moeten betalen aan ontevreden klanten al ingecalculeerd, dat is bij jullie leveranciers niet zo, die vragen de eerlijke prijs. Daarnaast ga je voorbij aan de waarde van samen dingen oplossen die niet helemaal goed zijn gegaan. Het onderlinge contact, de zorgvuldigheid naar elkaar toe, de moeite die zonder eigenbelang wordt gedaan. Het is niet in geld uit te drukken, maar het is onwaarschijnlijk veel waardevoller dan de economische waarde van dat ene product.’

Inmiddels heb ik mijn laptop helemaal dichtgeklapt en voel dat mijn schouders ontspannen. Dit verhaal snijdt hout. Het is de kunst om klanten aan te trekken die voor ons kiezen en met ons willen samenwerken. Ik weet opeens hoe ik kan reageren. Want het voelde niet fijn om al die moeite te doen en dan alsnog alleen maar geld terug te moeten geven.

Peter gaat nog even verder: ‘Ik heb laatst mijn studenten de opdracht gegeven om na te denken over wat er zou gebeuren als je klanten een kleine vaste korting geeft op elke bestelling in ruil voor de verandering van rol: een consument doet dat niet, want die wil gewoon geld terug; een klant wil dat wel, want die wil het geheel verbeteren, en dat doen we op die manier. We besparen hiermee veel administratief werk. Maar dat niet alleen, we voorzien elkaar van positieve feedback om de producten van nog hogere kwaliteit te maken. Dus de winst zit hem niet alleen in geld, maar ook in het feit dat het geheel steeds beter zal worden. En dat trekt weer meer nieuwe klanten aan, zodat het ook over de tijd gaat waarin er voldoende geld rond blijft gaan om de samenwerking tussen boer en klant steeds sterker te maken.

Win, win, win dus. De boer produceert met hogere kwaliteit, jullie hebben meer tevreden klanten, zodat je je werk kunt blijven doen, ook op de veel langere termijn, en de klant is dus verlost van de dwingende rol van consument die alsmaar meer moet consumeren.

De pretogen verraden dat hij mij uitdaagt om verder dan de gebaande paden te denken om het systeem eerlijker, gezonder en leuker te maken.

Gossie, een anti-klaagkorting dus eigenlijk? Het is nog niet zo’n gek idee, denk ik? Zeker omdat je wel een vergoeding krijgt als dat reëel is. Echt iets om over na te denken. Wat denken jullie hiervan? Zou dat een goed idee kunnen zijn? Ben heel benieuwd, want ik heb al vaker gedacht dat het soms ook gewoon niet eerlijk is dat als een boer niet kan leveren omdat de weersomstandigheden niet goed waren en de sla bijvoorbeeld niet te oogsten was, hij dus helemaal niets verdient. Het risico ligt volledig bij hem. Hoe anders zou het worden als zo’n regeling dus werkt als een soort garantie voor inkomen? Wetende dat elke van onze boeren, net als wij, elke week hemel en aarde beweegt om te leveren wat ze beloofd hebben? Dat is wel echt een hele mooie en andere kijk op het geheel, toch?

Ik zou het gelijk doen: elke week een kleine korting, het risico hiermee spreiden dat ik ook eens iets niet krijg wat ik wel besteld en betaald had. Het is veel eerlijker dan het alleen bij de producent neer te leggen. Eigenlijk best logisch 😉 Laat je ons weten hoe je hier tegenaan kijkt?